Comment une compagnie d'assurances a automatisé ses processus de réclamations
Une solution intégrée dans le nuage propulsée par des processus destinée à optimiser et à améliorer l'expérience client et utilisateur
L'objectif de ce cas d'usage est de démontrer l'interaction entre un portail client extranet et la gestion des demandes, l'intégration avec WorkflowGen, ainsi que les bénéfices de ce type d'intégration.
Le cas d'usage présenté ici est celui d'une compagnie d'assurances qui fournit à ses clients individuels et entreprises un portail web sécurisé et personnalisé qui leur permet de consulter les informations sur leurs contrats et de soumettre des demandes de remboursements médicaux dématérialisés.
Le portail web du client est un site extranet indépendant de la plateforme de gestion des demandes (ici WorkflowGen) qui peut être hébergé sur un intranet ou dans un nuage privé.
WorkflowGen est aussi utilisé pour la prise en charge des processus internes de la compagnie d'assurances ainsi que ceux étroitement liés à son activité, y compris la relation client et la gestion des contrats.
Scénario d'usage
Une fois connectés à leurs portails sécurisés, les clients peuvent initier des demandes de remboursement de frais médicaux.
Un formulaire web (déconnecté de la plateforme WorkflowGen) sert à accompagner le client lors de la saisie de la liste des médicaments et des frais.
Le client peut ensuite soumettre la demande. Une action système sera lancée pour créer une nouvelle demande dans WorkflowGen et affecter immédiatement une action d'équipe aux utilisateurs dans le département des réclamations.
L'utilisateur dans le département des réclamations sera notifié par email qu'une nouvelle demande de remboursement a été initiée; il peut lancer l'action depuis l'email de notification ou en se connectant à son portail utilisateur WorkflowGen.
Une fois l'action lancée, un formulaire, créé avec le designer de formulaires intégré de WorkflowGen, sera affiché sur l'écran. Le formulaire comprend les informations du client et les détails sur la demande tels que soumis depuis l'extranet automatiquement alimenté.
La demande de remboursement suit son chemin selon le workflow et les règles définis lors du design du processus; les décisions, les vérifications, les demandes de modification et les paiements peuvent être effectués par les acteurs du processus (département des réclamations, centre d'appels, managers, administration).
Le client peut consulter le statut de sa demande en temps réel à tout moment pendant le traitement depuis le portail extranet.
Portail client sécurisé de la compagnie d'assurances
Formulaire de réclamation saisi depuis le portail client sécurisé
Workflow de demande de réclamation créé dans WorkflowGen
Formulaire de réclamation généré dynamiquement par WorkflowGen
Bénéfices
- Extranet utilisé en tant qu'interface frontale pour la saisie des données et la digitalisation de la gestion des demandes des clients avec des workflows automatisés.
- Stimulation du développement des applications Web métiers en exploitant une plateforme de gestion de processus et la définition rapide des processus d'une approche « low-code ».
- Coordination des processus et des flux de données via des services Web et des « webhooks ».
- Les clients et les équipes internes bénéficient des suivis en temps réel et une meilleure visibilité des demandes et des activités associées.